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服務規范
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一、服務規范售后服務工作的目的
  方便用戶、服務用戶,樹立汾江品牌在消費者心中的良好形象。
二、售后服務工作的目標
  售后服務零抱怨。使用戶滿意率為100%。
三、售后服務工作的要求
1、 對用戶要熱情接待,耐心詳細的解答用戶提出的問題,及時處理用戶所反映的問題,建立電話記錄臺帳和維修臺帳。售后服務的常用語言為“您好、謝謝、再見、對不起、麻煩您、不客氣、這是我們應該做的”。
2、 售后服務部門和各經銷商要建立完整的用戶檔案。
3、 售后服務人員必須準時到達服務場所,并要著裝整齊,儀表大方、整潔。
4、 售后服務工作人員在服務過程中要對用戶講解太陽能熱水器正確的使用方法和日常保養措施,耐心解答用戶提出的問題。
5、 售后服務工作人員不得以任何理由和用戶發生爭吵。
6、 售后服務工作人員在不損害公司利益的情況下,盡可能的按用戶的需求進行服務。
7、 售后服務工作人員在服務期間要講文明講禮貌,不講不做有損個人及企業形象的話和事。
8、 施工作業完畢后,必須把施工現場打掃干凈,垃圾裝入垃圾袋,離開時帶出,嚴禁將施工垃圾存于用戶家中。
9、 售后服務工作人員在免費范圍內不得收取任何名目的費用。對非免費范圍內的收費必須在維修前向用戶提供項目收費標準,維修后開具發票或收據。
  要做到“八不準”:
   (1)不準失約或遲到;
   (2)不準穿臟鞋進客戶房間;
   (3)不準違背安裝或檢修規范;
   (4)不準損壞用戶物品;
   (5)不準在用戶家吸煙或隨地吐痰;
   (6)不準接受用戶禮品;
   (7)不準安裝后不清理現場;
   (8)不準未達服務要求離開現場。
10、售后服務工作人員必須正確如實填寫各種售后服務記錄,不得弄虛作假。
四、售后服務信息反饋、信息收集與處理制度
1、施工完成驗收后一周內,進行初次電話回訪。
2、以初次電話回訪時期為準,每六個月定期電話回訪用戶。
3、每年元月份,組織人員回訪部份客戶,抽查售后服務情況。
4、保修期滿前15個工作日內,電話通知客戶,并派人上門全面檢修。
5、對于客戶投訴問題,嚴格追究,明確責任。
五、售后服務承諾(保修條例)
1、 汾江太陽能熱水器主機(水箱、集熱器及支架)免費保修三年,保修期自用戶購機之日起開始計算;
2、 購買汾江太陽能產品之日起,10日內出現性能故障,用戶可以選擇免費修理、調換和退貨;
3、 自購買汾江太陽能產品之日起,60日內出現性能故障,經三次維修仍不能正常使用的,用戶可以選擇調換、退貨(按國家規定收取5‰/天的折舊費);
4、 汾江牌專用太陽能熱水器功能輔件(控制器、電加熱、自動上水器等)、上下水管等免費保修二年,保修期自用戶購機之日起開始計算;
5、屬于下列之一者,實行收費修理:
  ○1保修期滿的產品。
  ○2無產品保修卡或有效票據的產品。
  ○3票據或保修卡被私自涂改。
  ○4因運輸、保管不善或使用不當等人為因素造成的損壞。
  ○5非人力所能抗據的自然災害造成的損壞。
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